Documento institucional que estabelece as diretrizes, condições e canais de atendimento da Bemony, definindo as regras aplicáveis ao suporte aos usuários, aos prazos de resposta, aos níveis de atendimento e às responsabilidades relacionadas ao uso da plataforma, de seus serviços e de seu ecossistema digital.
1. Apresentação
A presente Política de Suporte estabelece as regras, diretrizes e condições aplicáveis ao atendimento prestado pela Bemony LTDA, inscrita no CNPJ sob o nº 63.704.087/0001-06, aos usuários, clientes, parceiros e demais pessoas que utilizem ou interajam com a plataforma, os serviços e os canais oficiais da Bemony.
A Bemony é uma empresa de tecnologia que desenvolve soluções voltadas à operação financeira, ao processamento de pagamentos, à automação de rotinas financeiras e à gestão operacional de negócios digitais.
Esta Política tem como objetivo definir como funciona o suporte da Bemony, quais demandas podem ser atendidas, quais são os canais oficiais de contato, quais condutas são esperadas dos usuários e como situações operacionais, técnicas e de segurança devem ser tratadas.
2. Objetivo do suporte
O suporte da Bemony existe para oferecer atendimento aos usuários em temas relacionados à utilização da plataforma e de seus serviços, incluindo, quando aplicável:
- acesso à conta na plataforma;
- dificuldades técnicas de uso;
- orientações sobre funcionalidades;
- dúvidas sobre operações processadas na plataforma;
- problemas relacionados a integrações;
- questões cadastrais;
- solicitações relacionadas a cancelamento, reembolso, estorno ou contestação;
- comunicação de falhas, erros ou comportamento inesperado;
- comunicação de suspeitas de fraude, acesso indevido ou incidente de segurança.
O suporte da Bemony tem natureza operacional, técnica e informativa, não substituindo consultoria jurídica, contábil, tributária, regulatória ou financeira especializada.
3. Canais oficiais de atendimento
Atualmente, o canal oficial de suporte da Bemony é:
E-mail de suporte: support@bemony.com
A Bemony poderá criar, alterar, expandir, restringir ou descontinuar canais de atendimento a qualquer momento, conforme sua evolução operacional, técnica ou estratégica.
Caso novos canais venham a ser disponibilizados, eles serão divulgados nos ambientes oficiais da Bemony.
4. Escopo do atendimento
O suporte da Bemony poderá atender solicitações relacionadas a:
- dificuldades de cadastro e acesso;
- atualização de informações da conta;
- navegação, uso e configuração da plataforma;
- dúvidas sobre fluxos operacionais;
- acompanhamento de solicitações abertas;
- falhas técnicas identificadas pelo usuário;
- análise preliminar de inconsistências em operações processadas pela plataforma;
- orientações sobre documentos, políticas e termos da Bemony;
- registro de incidentes e comunicação de suspeitas de fraude.
A depender do tipo de solicitação, a Bemony poderá exigir informações complementares para localizar o cadastro, a operação ou o evento reportado.
5. Demandas que podem exigir validação adicional
Algumas solicitações poderão depender de procedimentos adicionais de autenticação, confirmação ou validação, especialmente quando envolverem:
- alteração de dados cadastrais relevantes;
- redefinição de acesso;
- informações sensíveis;
- dados pessoais protegidos;
- movimentações financeiras;
- contestação de transações;
- solicitação de cancelamento, reembolso ou estorno;
- suspeita de fraude;
- incidente de segurança;
- acesso realizado por representante de pessoa jurídica.
Nesses casos, a Bemony poderá solicitar documentos, comprovações, evidências ou informações adicionais antes de prosseguir com o atendimento.
6. Segurança no atendimento
Para proteção dos usuários e da plataforma, a Bemony poderá adotar medidas de segurança no processo de suporte, incluindo:
- confirmação de identidade;
- validação cadastral;
- solicitação de informações complementares;
- limitação de informações fornecidas até a confirmação do solicitante;
- recusa de atendimento ou bloqueio cautelar em caso de suspeita de fraude, abuso ou tentativa de engenharia social.
A Bemony poderá deixar de executar solicitações recebidas por canal inadequado, não verificado ou que apresentem inconsistências relevantes.
7. Orientações de segurança ao usuário
Ao entrar em contato com a Bemony, o usuário deve observar as seguintes orientações:
- utilizar apenas os canais oficiais divulgados pela Bemony;
- não compartilhar senhas, códigos de autenticação ou credenciais completas por meios inseguros;
- revisar cuidadosamente o remetente e o contexto de qualquer comunicação recebida em nome da Bemony;
- comunicar imediatamente qualquer suspeita de fraude, acesso indevido, phishing, engenharia social ou contato falso;
- não realizar ações, pagamentos ou alterações sensíveis com base em contatos não confirmados.
A Bemony poderá publicar avisos, alertas e orientações específicas de segurança sempre que entender necessário.
8. Atendimento relacionado a incidentes de segurança
Caso o usuário suspeite de acesso indevido, fraude, tentativa de golpe, uso não autorizado da conta ou outro incidente de segurança, deverá entrar em contato com a Bemony o mais rápido possível pelo canal oficial disponível.
Sempre que possível, a comunicação deverá conter:
- nome do titular ou responsável;
- e-mail vinculado ao cadastro;
- descrição detalhada do ocorrido;
- data e horário aproximados;
- prints, comprovantes ou evidências disponíveis;
- identificação da operação ou evento suspeito, quando houver.
A Bemony poderá adotar medidas preventivas, cautelares ou investigativas, incluindo limitação temporária de acesso, revisão da conta, solicitação de validação adicional ou registro interno do incidente.
9. Prazos e nível de serviço
A Bemony buscará responder às solicitações em prazo razoável, observando a complexidade do caso, o volume de atendimentos, a necessidade de validação e a dependência de terceiros.
Os prazos de resolução podem variar conforme fatores como:
- natureza da demanda;
- criticidade do problema;
- necessidade de análise técnica;
- necessidade de verificação documental;
- dependência de parceiros, integrações ou prestadores externos;
- ocorrência de incidente de segurança ou suspeita de fraude;
- exigências legais ou contratuais aplicáveis.
O envio de uma solicitação não garante solução imediata nem deferimento automático do pedido formulado.
10. Atendimento de demandas envolvendo terceiros
Quando a solicitação envolver plataformas integradas, parceiros operacionais, processadores de pagamento, sistemas externos ou outros terceiros, a Bemony poderá:
- prestar suporte inicial e orientações gerais;
- registrar o caso e acompanhar tecnicamente o fluxo;
- solicitar informações ao parceiro responsável;
- encaminhar o usuário ao agente competente, quando necessário;
- limitar sua atuação ao escopo tecnológico e operacional sob sua responsabilidade.
A Bemony não garante prazo ou resultado de tratativas que dependam exclusivamente de terceiros.
11. Conduta esperada no atendimento
Ao utilizar os canais de suporte da Bemony, o usuário compromete-se a:
- agir com boa-fé;
- fornecer informações verdadeiras e suficientes;
- manter urbanidade, respeito e cooperação;
- não praticar ofensas, ameaças, intimidação, assédio ou abuso contra atendentes e representantes da Bemony;
- não utilizar o suporte para finalidades fraudulentas, abusivas ou manifestamente indevidas.
A Bemony poderá limitar, interromper ou recusar o atendimento em casos de abuso, conduta ofensiva, tentativa de fraude ou uso indevido dos canais.
12. Limites do suporte
O suporte da Bemony não se destina a:
- prestar consultoria jurídica, tributária, contábil ou regulatória individualizada;
- substituir análise profissional especializada;
- garantir resultado econômico, financeiro ou operacional específico;
- assumir obrigações que dependam exclusivamente de terceiros;
- executar solicitações sem validação quando houver risco de fraude, inconsistência cadastral ou insuficiência de informações.
A atuação do suporte estará sempre limitada ao escopo dos serviços, das políticas internas, das obrigações legais e da viabilidade técnica e operacional.
13. Registro e histórico de atendimento
A Bemony poderá registrar, armazenar e utilizar informações relacionadas aos atendimentos realizados para fins de:
- histórico de relacionamento;
- continuidade do atendimento;
- auditoria e controle interno;
- segurança;
- prevenção à fraude;
- melhoria da qualidade do suporte;
- cumprimento de obrigações legais, regulatórias e contratuais.
O tratamento de dados pessoais realizado no contexto do suporte observará a Política de Privacidade da Bemony e a legislação aplicável.
14. Prioridade de casos críticos
A Bemony poderá atribuir tratamento prioritário a situações que envolvam maior criticidade operacional ou de segurança, incluindo, por exemplo:
- suspeita de fraude;
- possível comprometimento de conta;
- falha relevante de acesso;
- erro operacional com impacto direto relevante;
- incidente técnico que afete múltiplos usuários;
- situações com potencial risco à integridade da plataforma ou dos dados.
A priorização será feita conforme critérios internos, gravidade do caso e disponibilidade operacional.
15. Atualizações desta Política
Esta Política de Suporte poderá ser alterada a qualquer momento para refletir mudanças operacionais, técnicas, legais, estratégicas ou estruturais da Bemony.
Quando houver alterações relevantes, a Bemony poderá comunicar os usuários pelos canais adequados.
Data da última atualização: 20 de março de 2026.
16. Fale conosco
Para dúvidas, solicitações, suporte técnico, questões operacionais ou comunicação de incidentes, entre em contato com a Bemony por meio do canal oficial abaixo:
Suporte: support@bemony.com